홈페이지 운영TIP4. 왜 실시간상담이 필요한가?

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왜 실시간상담이 필요한가?

스마트폰 전문 쇼핑몰의 실시간상담(채팅) 후기입니다.

안녕하세요. 저희는 폰OO이라는 스마트폰 쇼핑몰을 운영하고 있습니다. 

3월부터 정식으로 키워드 광고를 비롯해 다양한 매체를 통해 마케팅을 진행했으며, 이제는 KT / U+ 온라인 쇼핑몰은 전국 1~2위를 다투고 있는 업체로 성장했습니다.

스마트폰 업종 특성상 가격/조건 등에 대해 많은 소비자들이 전화상담을 요청하는데요. 

사실 소비자들 중엔 전화상담을 하지 못하는 환경에 있는 경우가 많습니다.

특히 주된 구매 소비자층인 회사원들과 집안일과 애를 돌보는 주부들은 전화 보다는 채팅 상담을 더 선호할 수 밖에 없는데요. 그 점에 있어서 저희 또한 로그 채팅을 개설해 채팅으로도 가격설명/조건에 대한 상담을 실시했습니다.

초반엔 상담원들이 익숙치 못한 채팅 프로그램으로 인해 오히려 전화상담이 더 낫다며 불만을 보였지만, 자주쓰는말은 미리 저장해두고 방문자에게 자동인사말을 전달하는등 차츰 적응이 되면서 채팅상담을 통해 매출로 이끌어 내는 횟수가 늘어나게 되었습니다.

자체적으로 분석을 해본 결과 여러가지 성공적인 반응을 이끌어낸 이유들이 있었는데,

1. 좀더 친근하고 자연스럽게 소비자와 대화를 할수 있었습니다.

전화상으로는 소비자 입장에서도 부담을 느낄수 있지만 채팅상담을 통해 좀더 자유로운 분위기에서 친숙하게 상담을 할수 있게 되어 소비자 입장에서도 좋은 이미지를 가질수 있었습니다.

2. 전화상담이 많을 경우 상담원이 그 전화들을 모두 소화하지 못하는 경우가 있는데, 채팅상담을 하는 소비자들에게는 연락처를 남겨주시면 연락주겠다는 식으로 상담예약을 진행했는데 그 점 또한 성공적 이었습니다.

3. 그리고 채팅 상담이 시작되면 그 소비자가 어떤 키워드로 들어왔는지 파악이 되기 때문에 분석하는 마케터로서도 좀 더 폭넓은 마케팅을 활용하는 데에 도움이 되었습니다.

현재까지는 시험 단계이긴 하지만 이 부분을 좀 더 파고들어 전문적인 상담원을 육성해 채팅상담을 활성화 한다면, 보다 높은 구매율을 보일수 있지 않을까 싶습니다.

단언컨데 대세는 채팅상담을 통해 구매전환율을 높이는 방법이 아닐까 싶습니다. 좋은 프로그램 만들어주셔서 감사합니다.

해당 글은 주식회사로그 실시간상담 서비스를 이용하신 실제 사용자의 이용후기 입니다.

출처 : http://http.or.kr/2014/counsel/realchat_road02.html

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