홈페이지 방문자도 고객입니다 - 실제 사례

홈페이지 방문자도 고객입니다.

▶ 실시간 상담이 필요한 이유입니다.

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1. 웨딩패키지 서비스 고객센터 담당자의 후기입니다. 안녕하세요.저는 OOO웨딩고객지원팀에서 실시간 상담 업무를 총괄해서 맡고 있는 대리 OOO입니다. 저희 OOO웨딩홈페이지 우측 중앙에 있는""클릭 시 고객센터와 실시간 상담 가능""을 클릭하면 저희 팀중 온라인 상담 부서로 연결되어 실시간 상담이 시작됩니다. 이 창구를 통해 문의해 주시는 고객님은 대략 세 종류로 구분이 되는데, 첫째,이제 막 결혼을 준비하는 상황에 있으신 고객님 둘째,어떤 것을 언제 어떻게 준비해야 하는지 막막한 고객님 셋째,업무 중 통화가 어렵고PC사용은 자유로운고객님들입니다. 이런 유형의 고객님들께서OOO웨딩사이트 내 온라인 문의를 통해개인 정보(존함과 연락처,이메일 주소등)를 알려주시게 되며결혼 예정 일자,결혼 준비 품목등궁금한내용을 문의해 주십니다.이렇게 이루어진상담 내용이 곧 데이터베이스가 되어 저희 회사로 유입됩니다.즉,한 건의 온라인 상담이 저희 회사의 한 분의 신규 고객님으로 생성 및 확보됩니다. 접속자마케팅 실시간 상담은 비단 신규 고객님 창출로만 이용되는 것은 아닙니다. 클릭 한번으로 궁금한 내용에 대한 실시간 답변을 상담자를 통해 받을 수 있기에 기존 OOO웨딩 계약 고객님께서도 본인의 상품 이용 내역,결제할 잔금,추가 방문을 원하는 업체 등의 문의 창구로 편리하게 이 배너를 이용하고 계십니다. OOO웨딩의 상품 서비스 이용을 원하시는,유선보다 온라인 이용이 편하신 고객님들께(주)로그 접속자마케팅 실시간 상담을 통해 원활한 커뮤니케이션 창구를 제공해 드리고 있습니다. 2. 디자인 전문 학원 영업팀장님의 후기 입니다. 음...글재주가 없다보니 어떤식으로 써야할지는 잘 모르겠지만, 자유로운 형식인거 같아서 몇글자 적어보려합니다. 사실 인터넷쇼핑을 해도 후기를 남기는 편이 아닌데요. 실시간 상담으로 인해 로그를 이용하기 전보다 정말 훨씬 좋은 효과를 보고 있어서 이렇게 후기를 남깁니다^^ 저는 00000라는 디자인전문학원에서 일하고 있는 영업팀장입니다. 이 회사를 5년전에 들어와서 마케팅이라는 걸 처음 배우고 홍보를 하다가 직접 홈페이지를 받고 학생유치를 위한 영업광고는 한 3년전부터 시작한 것 같습니다. 그 때 주변에 광고하시는 분들에게 로그를 추천받았지만 전 진행하지않았습니다. 얼마나 효과가 있겠냐는 의문과 함께 선뜻 돈까지 내고 하고 싶지는 않더라구요. 처음 영업광고를 시작할 때는 최소한의 금액으로 많은 이윤을 보기 위해 돈을 잘 안썼던 것 같습니다. 말그대로 투자도 두려워했던거죠. 역시나 광고시장은 그렇게 호락호락하지 않았습니다. 잘되는 날은 전화로 문의가 바로 오는 편이 었지만 대부분 광고비만 나가 있고 문의는 없는 비효율적인 날이 계속 되었습니다. 어떤 키워드로 어디서 들어 왔는지 조차 분석하기 어려웠습니다. 허무하게 나가는 광고비를 보면서 이렇게 하면 안된다는 걸 제대로 체험했습니다. 그러면서 로그를 다시 한번 추천받고 혹시나 하는 마음에 3개월만 이용해보자는 마음으로 이용하기 시작했는데요. 처음에는 실시간 상담으로 고객들과 대화를 나누면서도 도중에 대화가 끊기고 고객이 홈페이지를 대화 도중 나가버리는 등 부족한 부분들이 많았지만, 서서히 고객과 대화를 하면서 직접 통화로 연결하는 스킬들이 늘어가기 시작했습니다. 고객들이 말을 걸 수 있도록 응답창 문구도 여러 번 바꿨었구요. ""컴퓨터가 대답하는 거 아닙니다. 말 좀 걸어주세요ㅋㅋ"" 라면서 고객에게 사정도 해봤을 정도죠. 그러면서 어떤 키워드로 홈페이지에 들어 오는지를 체크하기 시작했습니다. 그러자 몇 달 뒤에는 광고비가 눈에 띄게 줄어 들었고 유효클릭이 많아지면서 투자 대비 큰 이윤을 보기 시작했습니다. 이제는 매일 출근만 하면 실시간 상담창 부터 켜면서 제 하루일과가 시작됩니다. 제 업무마감의 가장 마지막 일도 실시간 상담창을 끄는 일이네요^^. 광고를 개인이 처음 시작하시는 분들은 돈을 들인 만큼 잘 될 거라는 설레임과 혹시나 하는 두려움이 같이 있으실 텐데요. 실시간 상담창이 사소한 거라고 생각하고 우습게 지나쳐 버릴 수 있겠지만, 광고를 제대로 하시려면 그 사소한 것부터 신경 쓰셔야 만 한다고 생각합니다. 저는 광고를 몇 년 정도한 이제 막 걸음마를 뗀 초보자 이지만, 다른 건 몰라도 광고의 효과를 제대로 보려면 그 만큼 투자하고 세세한 것까지 신경써야 한다는 점을 충분히 느낄만큼 배웠습니다. 특히나 고객의 말에 귀를 기울이고 소통해야 한다는 사실을 실시간 상담창을 통해 배웠네요. 요즘 경쟁이 심한 유료 광고시장은 정말 제대로 준비하지 않으면 큰 적자를 보게 됩니다. 다른 분들도 홈페이지를 가지고 광고 효과를 제대로 보시려고 하신다면 문의를 기다리지만 마시고, 자신의 홈페이지에 방문한 고객에게 자신이 직접 먼저 말을 걸어보시기 바랍니다. 그 고객이 무엇을 원하고 궁금해 하는지를요... 원할 때면 언제나 소통할 수 있는 실시간 상담창으로 생각 보다 많은 효과들을 다른분 들도 얻어가셨으면 합니다. 3. 에어간판 홈페이지 담당자의 후기 입니다. 안녕하세요. OOOOO 홈페이지 담당자입니다. 저희는 인력이 많지 않아 실시간 상담을 하루종일 오픈하지는 못합니다. 하지만, 예전에 로그 접속자 기록을 보는데, 현재 접속자의 검색광고 클릭수가 8건이나 되더군요. 이렇게 무분별하게 클릭하는 사람은 경쟁사 일꺼라 생각되어 정해진 안내를 하였습니다. ""홈페이지 방문해주셔서 감사합니다..."" 로 시작해서 즐겨찾기로 방문해달라고 안내를 했더니, 느리게 한자한자 저에게 제품에 대해 물으시더군요. 연세가 조금 있으신 아주머님 이었습니다. 귀가 잘 들리지 않으셔서 통화가 어렵다며 채팅으로 느리게 하나하나 물으시면서, 타자가 느린데 대답 잘해줘서 고맙다고 하시더군요. 식당을 운영하시는 아주머님 이었는데, 나중에 제품 받고나서도 채팅으로 말을 걸어서 잘 받았다고 고맙다고 하셨습니다. 그 이후로 그 식당 주변에서 주문이 무려 3건이나 들어왔습니다. OO식당 사장님 소개로 연락했다면서 친절하게 잘 해주신다고 하면서 주문을 성사시켰습니다. ^^ 주문을 받다보면 종종 중국이나 일본에서 한국말이 서툰 동포들도 전화를 하곤 합니다. 이럴 때는 정말 난감했던 적이 한두 번이 아니었는데, 실시간 채팅을 통해서 대화를 하게 되면 조금 느리더라도 의사표현이 확실하여, 주문을 받는데 많은 도움이 됩니다. 비록 채팅창을 하루종일 오픈하지 못하더라도 오픈해 있는 동안 말을 걸어오시는 고객님들께 정성껏 안내를 해드려야 겠다는 생각이 듭니다. 인터넷 광고가 치열해 져서 광고비도 그만큼 늘어나고, 치사하게 경쟁사 부정클릭도 종종 눈에 띄는데요, 로그가 있어 안심하고 광고를 할 수 있어서 너무 좋습니다. 날씨가 제법 쌀쌀해진 아침입니다. 아울러 불금 이구요. ^^ 행복한 주말 보내세요~~ 4. 블라인드 전문 쇼핑몰의 실시간 상담 후기입니다. 맞춤 제작 상품인 블라인드의 특성상 사이즈 또는 제품의 특징에 대한 문의가 대부분 즉시 답변을 주면 보통 구매로 이어지는데 많은 도움이 됩니다. 사례1) 허니콤 쉐이드 실측 사이즈 문의후 제품에 대한 사이즈 확신으로 구매로 이어짐 사례2) 버티컬 블라인드 세로가 밑에 걸리거나 길 경우에 사용하기에 불편하기 때문에 정확하게 어떻게 재야 하는지 문의가 있었는데 바로 답변을 줘서 구매로 이어짐. 사례3) 우드 블라인드 블라인드 중에서 가장 무겁기 때문에 시공하기 어려울지, 어떻게 시공해야 하는지 문의가 왔는데, 비교적 시공이 쉽다고 안내하여 시공에 대한 불안감 해소 및 시공 해당 지역이면 시공이 가능하다고 안내하여 불안감 해소 사례4) 실측/시공방법 2개 이상의 창문을 잴 때 실측하기 어려운 상황에서 궁금한 사항을 바로 답변을 줘서 바로 구매로 이어짐. 5. OO쇼핑몰 고객센터 실시간 상담 후기 입니다. 안녕하십니까!! 00쇼핑몰에서 실시간 상담 채팅을 통해 고객님들의 상품 문의 및 여러 가지의 문의 건을 도와주고 있는 직원입니다. 실시간 상담 채팅을 통해서는 여러 고객님들의 이야기를 들을수 있는데요. 장난을 치시는 고객님들, 자신이 주문한 상품 건에 있어 배송조회/입급조회/주문취소 등 다양한 고객님들이 계세요. ^^ 그 중에서도 제일 이득을 많이 볼 수 있는 점은 수백 개 이상의 쇼핑몰이 있는 현재 저희 쇼핑몰을 방문해주시는 고객님들 중 기존 회원 분들이 아닌 신규 고객님들께서 실시간 채팅 문의를 많이 주십니다. 마음에 드는 상품이 있는데 이 옷은 사이즈가 맞을까? 옷의 스타일 문의 라던지? 쇼핑몰에 있어서 제일 중요한 배송과 관련해서도…… 많이들 물어 보시죠. 그 때 마다 고객님께서 말씀해주는 상품을 검색하여 마치 옆에서 서로 보고 말하는 것처럼 안내를 드립니다. "이런 상품은 이런 옷과 입으시면 이쁘실 거 같구용^^ 이런 옷들의 세탁 방법은 이래여 저래여…… 채팅창이기 때문에 고객과 편하게 이야기를 나눌 수 있는 장점이 있으므로 많이 좋아 하시더라구요. 또 편하게 생각하시구. 우연히 방문한 쇼핑몰에 상품들을 구경하며 궁금증이 생긴 것들을 실시간 채팅을 통해 운영자에게 직접적으로 물어보고 그에 맞는 답변을 통해 고객님께서 저희 쇼핑몰에 가입하고 상품 구입까지 하시는 경우가 많이 있으세요 그렇게 되면 당연히 저희 고객님이 확보 되었기 때문에 상품준비/출고/배송하여 수령 하시기까지 차후에 상품 수령하시고, 전에 채팅했던 사람을 다시 찾는 경우도 많이 있더라구요. 그럼 얼마나 뿌듯하던지.. 이러한 일틀 통하여 회사의 매출이 직원인 저와 연관성이 없을 수도 있다만, 제가 일하는 회사인 만큼 고객확보에도 열중을 가하고 있죠. 한가지 아무래도 익명으로 고객님들께서 채팅창을 이용하셔서 문의를 하시는 부분이다보니 기존 회원일 경우 일일이 이름을 조회하고 아이디를 조회 하는 번거로움이 있어요. 그래도 뭐 실시간 채팅을 이용하는 무수한 고객님들을 위한 노력이라고 생각하고 있습니다. 6. 판촉물 전문 쇼핑몰 실시간 상담 후기입니다. 판촉물 대표기업 OOO기프트입니다. 저희 업체가 실시간 접속자마케팅 LOG를 만난 것은 정말 행운이었습니다. 2007년경 과다한 광고비와 빈약한 매출로 허덕이던 중 LOG의 접속자마케팅 실시간 상담을 도입 및 활용한 후 커뮤니케이션이 부족했던 홈페이지 접속자와의 신뢰는 물론 접속자의 궁금한 부분을 바로바로 실시간 답변해 줌으로써 홈페이지 신뢰를 바탕으로 즉각적인 매출로 이어졌습니다 접속자들은 친절하고 신뢰간다고 칭찬일색 이었고요. 경쟁사 보다 한발 앞선 주문이 이어졌습니다. 월 매출이 1000만원 내외 였으나 지금은 10배정도 성장하여 정말 접속자마케팅 LOG에 감사드립니다. 지금도 1년 단위로 사용하고 있고요. 앞으로도 쭉~ 그렇게 할 생각입니다. 다시한번 접속자마케팅 LOG에 감사드리며 서로 win win하며 성장 발전하길 기대합니다. 7. 소프트웨어 솔루션 판매 회사의 실시간 상담 성공 사례 로그를 2년째 이용하고 있는 사용자입니다. 회사에서 키워드 광고를 진행하다가 인바운드(고객문의)는 거의 없는데 비용이 많이 발생하여 인터넷 검색을 통해 접속자마케팅을 사용하게 되었죠. 사장님께서 가입하라고 하셔서 처음에는 부정클릭 사용자만 차단할 수 있겠다싶었는데 상담기능까지 있더라고요. 기존에 톡OOO(타사의 실시간 상담 프로그램)를 설치해서 사용하고 있었는데 고객들에게 종종 불편에 대한 얘기가나왔습니다. 톡OOO의 위치가 너무 오른쪽으로 치우쳐 있다는 얘기에 홈페이지 수정하며 비용이 다시 지출이되었고요. 알고 보니 모니터의 길이에 따라서 보일 때가 있고 잘려서보일 때가 있었습니다. 쓸데없는 데 (비용)지출을 하게 되는 상황이 발생하게 되었습니다. 아시다시피 홈페이지의 간단한 수정도 금액이 만만치가 않구요. 그리고 가장 큰 문제는대화도중에 상대방이 로그아웃 되었다는 얘기가 나와서 황당해 하고 있으면 잠시 후 다른 대화창이 열리고요. 고객이 홈페이지 창을 닫지 않았는데도 접속이 끊기는 현상이 종종 발생했습니다. 대화 도중에 다른 대화창을 띄워서 일전에 상담했던 내용을 보면서 상담을 해야 해서 불편했었습니다. 또한 톡OOO의 경우에는 톡OOO가 설치되어 있는 모든 PC에서 대화창이 열리고 동시에 상담내용을 전체 직원이 볼 수 있기 때문에두 명 이상의 담당자가 있는 경우에는 첫 인사를 두 명이 동시에 한다거나 상사의 감시와..잔소리를 감수해야 하는 부분도 있게되고요. 워낙 동일 업종의경쟁업체가 많다 보니 일단 한번 홈페이지를 방문한 고객이 저희 회사에제품 문의를 하는 것이 굉장히 중요합니다. 동일한 제품을 더 저렴하게 구매해야 하는 소비자들 로서는 홈페이지와 직원의 첫 대응이 굉장히 큰 영향을 미치거든요. 게다가 업무 중 전화통화로 제품에대한 상담이나 구매를 하기보다는 대화창을 통해서 제품에 대한 문의와 가격문의를 하고 충분히 조율이 된 후 견적서를 받기를 원하는 고객들이 점점 늘어나고 있어서 대화창이 꽤 많이 활용되고 있습니다. 한 고객사의 예를 들면 다른 경쟁사에 구매 문의하려 전화했는데 계속 통화 중이어서 저희 홈페이지에 들어왔더라고요. 대화창을 통해 먼저 담당자가 있는지 확인 후 상담을 통해 판매가 완료되었습니다. 그 고객이퇴사 후 다른 회사에서도 동일 제품을 구매하는데 이제는 바로 저희한테 연락하셔서 재 구매가 이루어졌고요. 그때 저희 회사도 통화중이었다면 그 고객은 다른 경쟁업체의 고객이되어있겠죠?! 여러모로 많이 도움 받고 있습니다. 정말 감사합니다. 8. 스마트폰 전문 쇼핑몰의 실시간 상담 후기 입니다. 안녕하세요. 저희는 폰OO이라는 스마트폰 쇼핑몰을 운영하고 있습니다. 3월부터 정식으로 키워드 광고를 비롯해 다양한 매체를 통해 마케팅을 진행했으며, 이제는 KT / U+ 온라인 쇼핑몰은 전국 1~2위를 다투고 있는 업체로 성장했습니다 스마트폰 업종 특성상 가격/조건 등에 대해 많은 소비자들이 전화상담을 요청하는데요. 사실 소비자들 중엔 전화상담을 하지 못하는 환경에 있는 경우가 많습니다. 특히 주된 구매 소비자층인 회사원들과 집안일과 애를 돌보는 주부들은 전화 보다는 채팅 상담을 더 선호할 수 밖에 없는데요. 그 점에 있어서 저희 또한 로그 채팅을 개설해 채팅으로도 가격설명/조건에 대한 상담을 실시했습니다 초반엔 상담원들이 익숙치 못한 채팅 프로그램으로 인해 오히려 전화상담이 더 낫다며 불만을 보였지만, 차츰 적응이 되면서 채팅상담을 통해 매출로 이끌어 내는 횟수가 늘어나게 되었습니다. 자체적으로 분석을 해본 결과 여러가지 성공적인 반응을 이끌어낸 이유들이 있었는데, 1. 좀더 친근하고 자연스럽게 소비자와 대화를 할수 있었습니다. 전화상으로는 소비자 입장에서도 부담을 느낄수 있지만 채팅상담을 통해 좀더 자유로운 분위기에서 친숙하게 상담을 할수 있게 되어 소비자 입장에서도 좋은 이미지를 가질수 있었습니다. 2. 전화상담이 많을 경우 상담원이 그 전화들을 모두 소화하지 못하는 경우가 있는데, 채팅상담을 하는 소비자들에게는 연락처를 남겨주사면 연락주겠다는 식으로 상담예약을 진행했는데 그 점 또한 성공적 이었습니다. 그리고 채팅 상담이 시작되면 그 소비자가 어떤 키워드로 들어왔는지 파악이 되기 때문에 분석하는 마케터로서도 좀 더 폭넓은 마케팅을 활용하는 데에 도움이 되었습니다. 최근에는 ""샵로그(www.shoplog.co.kr)""라는 오픈마켓 채팅창 프로그램 또한 나오는 덕에 저희들은 전문 채팅상담원을 마련하기로 내부적인 회의를 마쳤습니다. 현재까지는 시험 단계이긴 하지만 이 부분을 좀 더 파고들어 전문적인 상담원을 육성해 채팅상담을 활성화 한다면, 보다 높은 구매율을 보일수 있지 않을까 싶습니다. 단언컨데 대세는 채팅상담을 통해 구매전환율을 높이는 방법이 아닐까 싶습니다. 좋은 프로그램 만들어주셔서 감사합니다. 9. IT 전문 학원 홈페이지의 실시간 상담 후기 입니다. 안녕하세요 저는 로그 접속자 마케팅 프로그램 사용자입니다. 현재 저는 서울에 있는 IT분야 전문학원에서 학생관리 및 모집 영업을 하고있습니다. 제가 관리하고있는 홈페이지에 접속자 마케팅 프로그램을 설치해서 활용중에 있습니다. 이 프로그램을 사용하면서 상당히 다양한 이점 들이 있는데요, 그중 가장 효과적인게 바로 실시간 상담입니다. 고객이 접속을 하게 되면 그 고객이 먼저 궁금한 부분에 대해서 물어보시는 경우도 있구요, 아니면 접속을 오래하고 있는 회원에게 제가 먼저 관리자 입장에서 말을 건네서 대화가 이뤄지는 경우도 있습니다. 실제로2013-11-05 14:17:12시에는 실시간 상담을 통해서 고객이 교육문의를 하였고, 이부분에 대한 응답으로 인해 수강생 모집을 하였습니다. 이와 달리 이러한 경우도있습니다. 실시간상담 창을 켜놓은상태에서 제가 잠시 자리를 비웠었는데요, 고객이 상담창에 말을 걸고 나간 흔적이 있었는데요, 마침 고객이 상담창 에다가 이름과 연락처를 남겨주셨어요, 만약에 이 실시간 상담창이 없었더라면, 그냥 고객이 나갔을 수도 있는데요, 실시간 상담창에 고객이 이름과 연락처를 남겨주셨기 때문에 제가 그 연락처를 보고 직접 고객에게 전화를해서 수강등록을 받은 케이스도 있습니다. 그리고 실시간 상담창 설정에 보면 창 상단에 간단하게 홍보글을 쓰고 바로 홈페이지내의 특정 페이지로 링크를 걸수가 있습니다. 그 상담창에 제가 특별이벤트! 상담 신청시 무료동영상 강의지원, 그리고 특별 추가할인 이벤트 5% 더! 라는 문구를 작성 해놓고, 수강료 조회 페이지로 링크를 해두었는데요, 고객에게 물어봤더니 그 부분을 보고 수강료 조회를 했다라고 하더라구요. 아무래도 이 부분역시도 실시간 상담창을 통해서 고객을 유치하게 된 좋은 사례라고 생각이 됩니다. 이 처럼 고객과의 실시간 상담을 통해서 교육안내후 바로 수강등록으로 연결을 시킨아주 효과적인 성공사례를 볼수가 있습니다.

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